rc – research & consulting GmbH, Bielefeld

(v.l.) Katrin-Brüggemann Helmold, Dirk Helmold, Ingo Sander; Foto: rc – research & consulting GmbH

Unternehmenserfolg dank valider Daten

Was wäre Marketing ohne eine fundierte Marktforschung? Seit 20 Jahren berät rc – research & consulting als Full-Service-Marktforschungspartner nationale wie international Unternehmen. „Innovationen & Produkte“, „Kommunikation & Marke“ und „Markt & Kunde“ sind die Spezialitäten des Bielefelder Unternehmens, das gerade für den DB CX-Impact Simulator mit dem Innovationspreis des BVM 2021 ausgezeichnet wurde. Der CLUB REPORT hat mit den drei Geschäftsführern Dirk Helmold, Katrin Brüggemann-Helmold und Ingo Sander gesprochen.

Was ist der DB CX-Impact Simulator?
Ingo Sander: Wir haben für die Deutsche Bahn ein Simulationsmodell entwickelt. Dabei war die Fragestellung: Was bringen Investments in die Kundenzufriedenheit hinsichtlich der Gesamtzufriedenheit, der Häufigkeit der Produktnutzung und für den (zusätzlichen) Umsatz. In dem von uns auf der Basis von Kundenbefragungen entwickelten Modell geht es um die Wirkungen der Zufriedenheitselemente von der Detailebene über die übergreifenden Bereichszufriedenheiten (Touchpoints) bis hin zu Imageeffekten, Preis-Leistung und der Gesamtzufriedenheit auf die Anzahl zukünftiger Reisen mit der DB und – hier kommt das Spannende – deren Effekt in Euro. Zusätzlich zu der Wirkung der subjektiven Befragungsparameter auf den Umsatz wurde auch der Effekt von objektiven Qualitätskennziffern aus dem Qualitätsmanagement – z. B. die reale Pünktlichkeitsquote, Auslastungsquote, Umsteigezeiten, Zugausfälle etc. – auf diese subjektiven Zufriedenheitselemente und den Umsatz ins Modell integriert.

Was bringt der CX-Impact Simulator?
Dirk Helmold (lacht): Eine ganze Menge. Das Unternehmen kann genau simulieren, welches Investment – zum Beispiel in den Komfort der Fahrgäste – sich hinsichtlich der Steigerung der Kundenzufriedenheit lohnt und wie sich das konkret auf den Umsatz auswirkt. Das Modell lässt sich auch für andere Unternehmen modifizieren, die dadurch in die Lage versetzt werden, Maßnahmen vorab auf ihre Profitabilität hin zu prüfen.

Eine generelle Frage: Sie verfolgen bei rc – research & consulting den Ansatz des Mobility Thinking. Was bedeutet das?
Katrin Brüggemann-Helmold: Unsere Wirtschaft und Gesellschaft sind aktuell von hoher Dynamik geprägt. Das sehen wir an der Zunahme von Wahlmöglichkeiten – über alle Medien und Kanäle, dem Mehr an Bewegung, an Information und an Verfügbarkeit und nicht zuletzt an der wachsenden Vernetzung, die vor allem im digitalen Bereich stattfindet. Mit unserem Ansatz des Mobility Thinking – das Design Thinking, Customer Centricity und die Verlässlichkeit der Marktforschung miteinander vereint – finden wir Lösungen für die individuellen Fragestellungen und Herausforderungen unserer Kunden. Für uns bedeutet Mobility Thinking faktenbasierte Beratung mit Verstand, Wertschätzung und Leidenschaft für eine nachhaltig positive Entwicklung. Damit Unternehmen auf Basis unserer Informationen und Empfehlungen die für sie beste Entscheidung treffen können.

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